Тест разработан и успешно инсталлирован как основной тест для проверки способности менеджера к исходящему телемаркетингу в нескольких компаниях клиентах .

Тест предназначен для HR-менеджеров и руководителей коммерческих отдел в подчинении, которых находиться менеджеры работающие на исходящем телемаркетинге.

*-«жирным» выделены правильные ответы.

В чем преимущество телефонного обращения по сравнению с другими контактами?

• Оперативность связи
• Приятное общение с живым человеком, чем отправлять сообщение
• Экономия времени и полезные данные, если удалось переговорить лично с интересующей вас персоной

При обсуждении возможного заказа завершить вопрос лучше так:

• «Вы будете делать заказ?»
• «Мы можем выполнить для вас это… (тогда-то)»
• «Если вы готовы сделать заказ прямо сейчас, мы выполним немедленно. Иначе придется немного подождать»

В первые 10 сек делового телефонного звонка необходимо:

• Познакомится с собеседником. Представится
• Обменятся приветствиями и привлечь внимание клиента
• Сообщить максимум информации

Какое значение отводится в телефонных переговорах обращению к собеседнику по имени-отчеству?

• Никакого значения не имеет
• Можно по имени-отчеству, если известно, а можно обратится к должности, без разницы
• Переход на личный уровень общения

Стоит ли заниматься телемаркетингом до или после почтовой рассылки информационных сообщений?

• Только непосредственно до рассылки, чтобы «освежить» адресную базу
• И предварительно, и сразу же после состоявшейся акции, для усиления воздействия на клиента
• Только вслед за почтовой рассылкой, чтобы уточнить информацию о получении сообщений

Телефонный маркетинг – это:

• Продажи товаров (услуг) по телефону
• Предпродажная подготовка (например, планирование встречи)
• Опрос клиента по телефону

Каковы телефонные звонки принято считать «холодными»?

• Когда вы инициатор звонка
• Это первый телефонный контакт по вашей инициативе
• Когда вам звонит незнакомый абонент

Какова оптимальная продолжительность телефонного звонка в деловом общении?

• Пока на другом конце не повесят трубку
• Столько, сколько требуется для выяснения вопроса
• Не более 3-5 минут, независимо от желания абонента продолжить с вами разговор

Почему важно подтверждать понимание полученной в ходе разговора информации?

• Так принято
• Я так не считаю
• Собеседник понимает, что его внимательно слушают.

В ходе телемаркетинга приходится делать немало повторных звонков, чтобы застать нужного человека. Как вы говорите?

• «Это опять «такой-то»»
• Называете фирму, фамилию и снова представляете свое предложение
• Просите соединить с таким-то, напоминая секретарю, что уже звонили

Для его необходимо обосновывать причину звонка?

• Для придания значимости
• Для поддержания разговора
• Для того, чтобы заинтересовать собеседника

Что необходимо сделать в завершении телефонного разговора, что бы считать звонок результативным?

• Добиться согласия клиента встретиться с торговым представителем вашей компании
• Зафиксировать результаты беседы и согласовать дальнейшие действия
• Вежливо попрощаться, поблагодарить за разговор и получить согласие на отправку коммерческого предложения

По сценарию телефонного разговора вам нужно согласовать с абонентом дальнейшие действия. Выберите наиболее удачную формулировку:

• «Для вас имеет смысл…»
• «Вы должны …»
• «Наверное, вы не против, если …»

Какие обязательные элементы должен содержать сценарий телефонного разговора, если вы намерены привлечь внимание клиента:

• Данные о вас, о компании, о продукте, ссылка на источник информации о клиенте
• Рекомендации, хорошее настроение, имя и отчество клиента, информация о вас
• Имя и отчество клиента, информация о вас, хорошее настроение, интерес к клиенту.

Если вы позвонили в незнакомую компанию, а компетентного сотрудника нет на месте, разумнее всего:

• Оставить свои координаты
• Узнать время, когда лучше перезвонить
• Оставить информацию о себе и уточнить суть обращения

В практике телемаркетинга очень непросто найти «обходной маневр», чтобы миновать секретаря компании. лучше звонить от реального или «по легенде»?

• Лучше честно объяснить цель звонка и попросить секретаря направиться вас к компетентному в данном вопросе сотруднику компании
• В зависимости от ситуации и от вида товаров (услуг), которые вы продвигаете
• Лучше напугать секретаря звонком из соответствующей инстанции, чтобы соединили с контактным лицом

Позвонив в приемную руководителя, Вы:

• Излагаете свой вопрос полностью
• Уточняете у секретаря, кто именно решает данные вопросы
• Объясняете цель звонка, уточняете полномочия интересующего вас лица и просите соединить именно с ним

В телефонной трубке – раздраженный голос человека, с которым вы хотели поговорить. Скорее всего вы:

• Уточните удобное время, чтобы перезвонить
• Постараетесь выяснить свой вопрос
• Представитесь, если вы не знакомы, уточните суть обращения и выясните желание собеседника продолжить разговор

Что делать, если секретарь, ни говоря, ни слова в ответ на ваши представления, переводит звонок?

• Надо поскорее изложить суть коммерческого предложения
• Представиться и поприветствовать собеседника, уточнить с кем вы говорите и попросить переключить вас на сотрудника, занимающую соответствующую должность
• Сделать предложение и узнать, если переключили ошибочно, к кому именно вам следует обратиться по этому вопросу

Вам необходимо заручиться согласием клиента на проведение встречи. Как лучше завершить разговор, чтобы закрепить предварительные договоренности?

• Подскажите, когда вам удобней перезвонить?
• Мы можем договориться прямо сейчас – допустим, … (называется дата) Вам удобней первая или вторая половина дня?
• Мы обязательно согласуем с вами удобное время и дату. Вы не возражаете, если мы позвоним накануне?

Как известно вопросы бывают «закрытые» и «открытые». Если вы хотите сделать клиенту предложение, то какая формулировка предпочтительней?

• Как вы относитесь к возможности порадовать своих партнеров бизнес-сувенирами на новый год?
• Новый год не за горами. Скажите, вы готовите бизнес сувениры для своих партнеров?
• Мы знаем все о бизнес-сувенирах, и хотим предложить вам свои услуги

Каковы планируемые результаты «холодных звонков»?

• Заключение сделки
• Подготовка встречи с клиентом
• Получение информации о клиенте и ее уточнение в ходе телефонных переговоров

Какова роль интонации в общении по телефону?

• Формирует представление о том, кто звонит и сигнализирует о настроении абонента
• Не имеет значение, главное – смысл звонка и умение подбирать нужные слова
• Формирует имидж и помогает добиваться результатов

В ходе телефонного звонка оператор службы телемаркетинга в ответ на свой вопрос по сценарию услышал длинный монолог. Как следует действовать оператору, чтобы не упустить этот контакт с клиентом?

• Вникнуть в услышано и дать ответ
• Постараться выяснить проблему клиента, передать сведении специалисту
• Выслушать собеседника, с помощью различных приемов вернутся к сценарию и довести разговор до конца.

Зачем нужно составлять развернутый сценарий телефонного звонка?

• Чтобы оператор ничего не добавил «от себя», а прочитал правильный текст сообщения
• Чтобы умело вести диалог с клиентом, не отступая от цели звонка
• Сценарий можно и не составлять. Разговор и так короткий

Рекомендую к прочтению:

• Как вести телефонные переговоры
• Профессиональное обслуживание клиентов по телефону
• Как произвести хорошее впечатление на клиента
• В социальных сетях слабые связи важнее, чем сильные
• Новый сайт Соммерсби
• Умеете ли вы общаться?
• Немного о разнице восприятия
• Телемаркетинг – маркетинг телефонных переговоров
• Имидж против откатов
• Новый начался окончанием