Я начну эту лекцию с возможной ситуации практически в любом офисе. Перед Вами диалог по телефону.
Звонок. Секретарша (С.) снимает телефонную трубку: “АКМ компьютер, чем я могу Вам помочь?”.
Звонящий: “Это АКМ компьютер?”.
С.: “Это то, что я сказала”.
Звонящий: “Я в течение шести недель жду оборудование от Вас и хотел бы знать, можете ли Вы мне помочь?”.
С.: “Я не имею к этому никакого отношения. Вероятно, отдел снабжения или склад ошибся где-нибудь”.
Звонящий: “Могу ли я с кем-нибудь поговорить по данному вопросу?”.
С.: “Подождите, я соединю Вас со складом” (соединяет со складом).
Склад, работник поднимает трубку, жуя яблоко: “Алло”.
Звонящий: “Это склад?”.
Склад: “Да”.
Звонящий: “Моя фамилия Иванченко, и я в течение 6 недель не могу получить от Вас заказанное оборудование”.
Склад: “У Вас есть номер инвойса?”.
Иванченко (И.): “Нет, у меня его сейчас нет с собой”.
Склад: “Тогда, господин Иванов…”.
И. (перебивает): “Я Иванченко, а не Иванов”.
Склад (под нос): “Все равно”.
И.: “Можете ли Вы мне помочь со статусом моего заказа?”.
Склад: “Без номера инвойса я ничего не могу сделать, я соединю Вас с бухгалтерией” (вместо бухгалтерии соединяет с секретарем).
И.: “Это бухгалтерия?”.
С.: “Нет, это оператор. Одну минуту (пытается соединить с бухгалтерией, но по ошибке направляет звонок в заводскую столовую)”.
Столовая: “Алло”.
И.: “Это бухгалтерия?”.
Столовая: “Нет, это столовая”.
И.: “Я пытаюсь позвонить в бухгалтерию”.
Столовая: “Я Вас сейчас соединю. Я, правда, не совсем хорошо делаю перевод звонков, но попробую”.
И.: “О нет, не надо, не надо”.
Столовая, не слушая, пытается перевести звонок, у нее это получается со второго раза.
Бухгалтерия (Б.): “Это Зоя”.
И.: “Я пытаюсь дозвониться до кого-нибудь в бухгалтерии”.
Б.: “Что я могу сделать для Вас?”.
И.: “Моя фамилия Иванченко. Я заказал 6 недель тому назад оборудование, но до сих пор его не получил. За сегодняшний день я уже разговаривал два раза с Вашим секретарем, с кем-то на складе и с Вашим поваром. Все они сказали мне, что они не могут найти мой заказ без номера инвойса. Послушайте! Мне нужна помощь в этом деле”.
Б.: “Хорошо. Спокойно, господин Иващенко”.
И.: “Я Иванченко, а не Иващенко”.
Б.: “Послушайте, Вам не стоит на меня кричать. У нас новая компьютерная система учета и мы ее еще до конца не освоили”.
И.: “Меня это не волнует. Я хочу, чтобы был найден мой инвойс”.
Б.: “Не орите на меня. Я сыта по горло этой фирмой”.
К.: “Я хочу поговорить с Вашим менеджером”.
Б.: “Он на совещании”.
И.: “Каждый раз, когда я звоню, он всегда на совещании, а меня гоняют от одного человека к другому”.
Б.: “Я ничем не могу Вам помочь, он на совещании”.
И.: “Хватит! Я сыт по горло идиотизмом в Вашей фирме”.
Б.: “Идиотизмом!? А как насчет идиотов, которые постоянно звонят?”.
Иванченко в гневе бросает трубку.
Это, конечно, игровая ситуация. Но она достаточно близка к действительности не только в России, но и в таких развитых странах, как США. Разница, пожалуй, только в мощности телефонных линий и возможностях перевода звонков. Проблемы одни и те же – они заключаются в качестве обслуживания клиентов по телефону.
Многие из нас проводят основное время на работе, ведя разговоры по телефону. Часто ли Вам приходится разговаривать с людьми, которые не знают, чего хотят? Или с разгневанными клиентами, при общении с которыми хочется оборвать провод или разбить телефонный аппарат (об их голову, конечно)? Ответ один – часто. Телефон сегодня называют самым мощным инструментом коммуникации. И это действительно так. Он везде. Но, как с каждым инструментом, с ним надо уметь обращаться, причем профессионально. Сегодня мы будем говорить об этом.
Для начала зададим себе общий вопрос: “Что такое клиент?”. Ответ: “Это компания или частное лицо, которое ищет продукт или услугу на рынке”. Находясь на рынке, компания, предоставляющая продукт или услугу, пребывает в процессе его (ее) продажи. Но это не все. В процессе продажи компания фактически продает саму себя. Данный факт продажи невозможен без установления контакта. Даже если продукт или услуга крайне необходимы, при наличии у покупателя минимума выбора акт купли-продажи наиболее вероятен там, где установлен контакт между двумя сторонами сделки.
Однако бизнес на фирме – это не только акты купли-продажи при взаимодействии с клиентом. Клиентом может быть и … Ваш коллега по работе на фирме. В другихлекциях уже шла речь о том, что существуют не только внешние клиенты (те, кто платит), но и внутренние (те, кто работает вместе с Вами на внешнего клиента). Если Вы хорошо обслуживаете друг друга, работая в команде, Вы будете хорошо обслуживать и клиента. Техника обслуживания внутри команды самих себя та же, что и при обслуживании внешних клиентов. Это управленческая аксиома, которая уже сейчас не требует доказательств.
Существуют три группы клиентов, которых мы обслуживаем по телефону:
- Первая группа клиентов звонит для получения информации.
- Вторая группа звонящих – это клиенты, требующие от нас определенных действий. Проверка счета клиента, направление клиенту информации по почте – вот типичные примеры данных звонков.
- Третья группа клиентов наиболее трудная – это расстроенные или рассерженные клиенты.
Возвращаясь к главной теме нашей лекции, следует отметить особенность стиля клиентского обслуживания в России: преобладает обслуживание “лицом к лицу”, а не по телефону, поэтому возможные потери от плохого обслуживания клиентов по телефону будут меньше, чем в США, но они все равно будут значительные.
Если клиент получает хорошее клиентское обслуживание, он, как правило, говорит об этом трем другим людям, а если плохое – одиннадцати.
Имидж, который Вы создаете, общаясь с клиентом, в том числе и по телефону, критичен для его удержания и совершения сделки. Комментарии тут излишни.
Существует ряд основных принципов эффективного обслуживания клиентов по телефону, которые перечислены ниже в сжатом виде. Весь дальнейший материал направлен на раскрытие этих принципов посредством конкретных схем поведения и технологий взаимодействия.
Итак, для эффективного обслуживания клиента по телефону Вы должны:
1. Проявлять внимание и показывать, что Вы заботитесь:
а) об организации
б) о клиенте.
Некоторые из нас иногда думают: “Хоть бы этот телефон перестал звонить”. Подумайте о другом: что если этот телефон перестанет звонить? Ответ очень прост – Вы останетесь без работы.
2. Быть уверенным:
а) в вопросе, который Вы обсуждаете. Естественно, нельзя знать все. Не бойтесь сказать об этом прямо, не забыв при этом добавить фразу типа: “Я уточню данный вопрос и перезвоню Вам”
б) в обработке телефонного звонка.
3. Хотеть сделать на один шаг больше, чем требуется по Вашей должностной инструкции.
4. Быть изобретательным в Ваших телефонных переговорах.
Особенно это касается случаев, когда необходимо предоставлять одну и ту же информацию на поступающие звонки.
5. Контролировать самого себя.
Ни в коем случае не теряйте хладнокровия даже при разговоре с самым конфликтным клиентом. Не опускайтесь до его уровня. В любом случае выиграет он. Каким образом? Он просто уйдет от Вас, а Вы потеряете его бизнес.
6. “Заражать” клиента своим положительным имиджем
(его, конечно, сначала надо создать). Клиент – это наше отражение: как Вы реагируете на него, так он реагирует на Вас. Всегда помните, что звонок клиента – не досадный перерыв в Вашей работе, это и есть Ваша работа.
Реализация всех указанных принципов находится в прямой взаимосвязи с началом телефонного разговора. Именно от того, как Вы начнете Ваш разговор с клиентом, зависит характер его продолжения и результаты, поскольку в технике телефонных переговоров очень важно “правило первых десяти секунд”. Именно в эти мгновения клиент решает: иметь ли ему с Вами дело, взорваться от негодования, потребовать менеджера и т.д. Именно в эти десять секунд Вам, как представителю компании, необходимо взять ситуацию под контроль. Для этого:
- Во-первых, нужно показать, что Вы признательны клиенту за его звонок. Наиболее распространенный подход – четко представиться и перейти от обезличенного “ВЫ” к обращению по имени или имени отчеству.
- Во-вторых, сразу установите контроль над разговором. Это очень просто сделать, дождавшись первого перехвата дыхания у клиента и задав ему вопрос (ни в коем случае не перебивайте клиента в начале телефонного разговора).
- В-третьих, не ругайте при разговоре с клиентом другие подразделения или их представителей. Вы получаете небольшой выигрыш в отношении себя, но в конечном итоге проигрываете как компания. Кроме того, это может “всплыть”, что не добавит Вам положительной репутации в глазах Ваших коллег по работе.
Начало телефонного разговора и Ваш профессиональный имидж тесно связаны с тем физическим состоянием, в котором Вы находились, входя в разговор.Я гарантирую, что если за минуту до телефонного звонка Вы разлеглись на рабочем столе, то так же расслабленно будет звучать Ваш голос по телефону. Если перед звонком Вы рассеянно смотрели в окно, то не сможете сконцентрироваться, подняв телефонную трубку. А это, в свою очередь, может раздражать клиента. Поэтому в начале телефонного разговора будьте предельно собранными и постарайтесь голосом показать это звонящему. Попытайтесь также перед поднятием телефонной трубки улыбнуться самому себе. Продолжение этой улыбки (Вашего хорошего настроения) клиент услышит в Вашем голосе. Это действительно тяжело – улыбаться каждому по телефону, но это и есть телефонный профессионализм, который поможет Вам не только в переговорах по телефону.
Рекомендация руководителям: установите работникам, которые ведут частые телефонные переговоры, на рабочих местах небольшие зеркала и попросите их улыбаться своим изображениям перед тем, как поднять телефонную трубку.
Обратите внимание на октаву своего голоса. Многие люди при наплыве эмоций автоматически повышают октаву своего голоса. Это не совсем корректно при ведении телефонных разговоров, ибо тогда в трубке будет звучать не специалист, а тринадцатилетний подросток. Другой, связанный с голосом аспект, – скорость речи. Человек может воспринять до 450 слов в минуту. Но это в теории, а на практике мы разговариваем в диапазоне 100-180 слов в минуту. Это достаточно широкий диапазон, и Вы при ведении телефонных переговоров должны находить золотую середину. Протестируйте себя. Возьмите обычный текст и читайте его вслух в течение одной минуты в Вашем обычном режиме разговора, а затем посчитайте слова. Желательно, чтобы результат был где-то в диапазоне 135-145 слов в минуту. Если Вы не попадаете в этот диапазон, Вам необходимо скорректировать Ваш стиль разговора, поскольку это будет отрицательно влиять на установление телефонного контакта.
В любом случае при ведении телефонных переговоров Вам всегда необходимо подстраиваться под скорость изложения Вашего клиента, с одним исключением: если клиент не рассержен. Иначе действуют другие правила, о которых речь пойдет в дальнейшем.
Никогда не повышайте голос по телефону, даже если Вас просят говорить громче, – просто приблизьте к себе трубку. Другой важный аспект, связанный с этим, – энергетика Вашего голоса. Вам может показаться это странным, но телефон “сушит” Ваш голос, поэтому старайтесь вкладывать в телефонный разговор чуть больше эмоциональности, чем Вы это делаете при прямом контакте.
Нежелательным является использование в телефонном разговоре так называемых агрессивных фраз типа: “Вы должны”, “Вам следует” и т.д. Вместо этого советуем применять так называемые рекомендующие наклонения: “Хотел бы предложить Вам”, “Рекомендую Вам”, “Желательно, чтобы Вы”, “Не могли бы Вы” и т.д.
Еще одна рекомендация касается времени возврата или следующего звонка. Будьте точны при определении Вашего ответного звонка клиенту. Я рекомендую применять известное правило 10/12/2/4/6. Эти цифры – время рабочего дня. Они выбраны по определенным причинам. 10 часов утра – почти стопроцентная гарантия, что клиент уже находится в ритме рабочего дня, 12 часов дня – период начала обеда, 2 часа дня – период завершения обеденных перерывов, 4 часа дня – почти стопроцентная гарантия, что рабочий день еще в разгаре, 6 часов вечера – определенная вероятность, что клиент еще работает. Варьируя этими цифрами и словами “до”, “около” и т.д., Вы дадите клиенту понять, что являетесь точным человеком и цените его и свое время. Введите на фирме следующий порядок:
если до установленного времени Вы не имеете информации для клиента, представитель фирмы должен обязательно перезвонить клиенту в назначенное время и проинформировать его о времени следующего звонка. Клиенты любят, чтобы о них не забывали.
Очень важен также вопрос приветствия по телефону. В большинстве организаций мы часто слышали режущее ухо приветствие типа: “Алло”, “Слушаю” и т. д. Главная задача – сделать приветствие таким, чтобы неискушенный клиент буквально впадал в состояние “нирваны” при звонке в Вашу организацию. Моя рекомендация приветствия:
Благодарим вас за ваш звонок в нашу компанию (название). Иванов у телефона. Чем я могу вам помочь?
Все приведенные выше рекомендации направлены на установление в организации следующего положения: именно клиенты, а не работники привносят доходы в Вашу организацию, поэтому их “облизывание”, в том числе и по телефону, абсолютное и необходимое условие успеха Вашего бизнеса.
Рекомендую к прочтению:
- Cпособы перехвата клиентов: Есть контакт
- Cпособы перехвата клиентов: Раздел кадров
- Cпособы перехвата клиентов
- Cпособы перехвата клиентов: Инструкция для перехватчика
- Паевые фонды: маркетинг и привлечение клиентов
- Удержание клиентов
- Как вести телефонные переговоры
- Немонобренд
- Стратегии в трейд маркетинге
- Трейд маркетинг – маркетинг взаимоотношений